El cross selling o la venta cruzada en las farmacias

¿Qué es y cómo prácticarla de manera responsable sin agobiar al cliente?

El cross selling es una estrategia comercial que transforma la experiencia del cliente y potencia las ventas.  

Se sabe que, en el mundo de las ventas, lo más importante después de tener un producto de calidad que cubra las necesidades de los compradores, el servicio y la atención al cliente son fundamentales;  y es ahí donde entra la estrategia del cross selling, también conocida como venta cruzada, que, actualmente, se ha convertido en una herramienta indispensable para maximizar ingresos y fortalecer la relación con los clientes; pero ¿en qué consiste exactamente? En este texto, abordaremos su significado, sus ventajas y cómo puede ser implementado de manera efectiva en una farmacia.

¿Qué es el cross selling?

La venta cruzada es una estrategia de ventas que consiste en ofrecerle productos complementarios o relacionados, a un cliente que ya ha decidido comprar un artículo en específico; en este caso en particular, podría ser un cliente que haya solicitado el surtido de medicamentos de su receta médica.

Por ejemplo, si una persona adquiere un medicamento para la gripe, el cross selling sugiere ofrecerle un suplemento vitamínico, un té para el resfriado, cubrebocas o, incluso, un termómetro. No se trata de vender cualquier producto que esté disponible, sino de brindar soluciones integrales que mejoren la experiencia del cliente y satisfagan sus necesidades de manera más completa.

El término surgió en el sector retail (comercio minorista), a mediados del siglo XX, cuando las empresas comenzaron a entender que ofrecer productos adicionales aumentaba el valor de cada transacción. Aunque sus orígenes datan de los siglos XIX y XX, en el comercio tradicional, el concepto se formalizó en los años 80, en el sector bancario, y se expandió con el auge del comercio electrónico, en los 90. Hoy, gracias al análisis de datos y la inteligencia artificial, la venta cruzada es una estrategia crucial para incrementar ventas y fidelizar clientes, especialmente en los sectores de tecnología, retail y de la farmacia.

Desde el año 2004, tenemos acceso a más información especializada al respecto, como el libro Venta Cruzada, que es un manual de cross selling, escrito por el experto en ventas y consultor Ford Harding, quien decía: “Haz un buen trabajo:  Esa es tu primera responsabilidad. Se lo debes al cliente, y si no haces un buen trabajo, no tendrás la oportunidad de hacer más”. En este libro, describe algunos tipos de técnicas de ventas cruzadas, como la de vender múltiples servicios al mismo cliente. Hoy en día, gracias a los expertos en el tema, cada día, tenemos más conocimientos sobre esta estrategia de ventas.

¿Cómo se relaciona el cross selling con la atención y servicio al cliente?

La atención al cliente se refiere a la interacción que tiene la empresa con el comprador en el momento en el que éste necesita resolver un problema o tiene alguna duda relacionada con el producto o servicio ofrecido o a adquirir; se enfoca en ofrecer respuestas rápidas y efectivas a las necesidades inmediatas del cliente, siendo un proceso reactivo, ya que responde a las solicitudes o quejas. Y como parte del proceso de brindarle una solución o respuesta, se puede emplear esta estrategia.

Por ejemplo, si una persona contacta al servicio de atención al cliente para resolver un problema, el agente puede aprovechar la oportunidad para sugerir productos adicionales que puedan mejorar la experiencia del cliente o complementar lo que ya ha adquirido. Esto se puede hacer de manera sutil y alineada con la necesidad que el cliente tiene en ese momento.

El servicio al cliente abarca la experiencia general del comprador a lo largo de su relación con la empresa e incluye aspectos como la orientación, el apoyo, el asesoramiento y el trato que se brinda en cada punto de contacto con la empresa; es proactivo, ya que se busca satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, incluso, antes de que surjan dudas. El servicio al cliente se basa en ofrecer una experiencia más completa. Durante el proceso de asesoramiento y recomendaciones, el agente tiene la oportunidad de ofrecer productos complementarios que encajen con el perfil o las preferencias del cliente, sin que necesariamente haya un problema que resolver. Este enfoque proactivo aumenta las oportunidades de venta cruzada, ya que busca anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones más completas.

Beneficios del cross selling en la farmacia

Implementar la estrategia de cross selling en las farmacias ofrece varios beneficios clave, como:

·       Aumenta el ticket promedio, pues, al sugerir productos adicionales relacionados, se logra que los clientes compren un mayor número de productos.

·       Mejora la experiencia del cliente, ya que ofrecer soluciones completas refleja un compromiso con sus necesidades, lo que fomenta la confianza y la lealtad hacia el establecimiento.

·       Esta técnica también contribuye a la optimización del inventario, ayudando a equilibrar las existencias y minimizar el riesgo de productos obsoletos.

·       En un mercado competitivo, el cross selling ayuda a diferenciarse, al proporcionar un servicio más personalizado.

·       Finalmente, permite educar a los clientes sobre el cuidado de su salud, recomendando productos relacionados que impacten de manera positiva en su bienestar.

¿Cómo implementar el cross selling en su farmacia?

Para aplicar esta estrategia de manera efectiva, es esencial que el equipo de ventas esté bien capacitado, con un conocimiento profundo de los productos y la habilidad para recomendarlos de forma natural.

También, se pueden emplear herramientas de marketing, como displays estratégicos, colocando productos complementarios cerca de los más vendidos; tecnología POS, que sugiera artículos relacionados al momento de la compra; y promociones o descuentos que incentiven a los clientes a adquirir los beneficios.

El cross selling es un aliado estratégico, que, además de ser una técnica de ventas, es una forma de brindar al cliente una atención especializada y profesional. Al implementarlo, se creará una experiencia de compra personalizada, única y memorable para cada uno de los pacientes. En un mundo donde la salud y el bienestar son prioridades, ofrecer soluciones integrales es la mejor opción.